客户索赔金额大怎么办
大家好,今天小编来为大家解答以下的问题,关于客户索赔金额大怎么办,这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!
国外客户要求索赔,我该怎么处理
面对客户的索赔,最重要的是稳住心态,千万不要自乱阵脚!
1、首先先核实客户说的情况是否真实,注意搜集证据
很多业务员收到客户索赔邮件后,什么都不考虑就抓起电话给工厂批评臭骂一通,这真的是属于无脑的行为!
99%的工厂都会说不可能,我们的质量/包装一直很注意,从来没有被客户投诉过,绝对不可能出现问题。你百口莫辩。
这个时候,首先不要先告知工厂索赔的事情,先联系客户,索要照片等相关材料。耳听为虚,眼见为实。
We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.
I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting? We need to find out the reason and will discuss the solution.
Thanks in advance.
2、拿到实际的证据之后,联系工厂,告知情况,要求尽快查明原因
给工厂打电话也好,写邮件也好,都必须要预先好好考虑,应该怎么沟通。
举个例子,客户因为产品质量问题索赔,要求索赔 2500美金,客户发来多张照片,确实此批货存在做工上的问题,很多产品脱筋了。于是,我考虑了一番后,先给工厂打电话。
“张总,上次出的那批货客户投诉有质量问题,很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的 30%(3500美金、。客户说等会拍照片发过来,您看怎么处理?”
“等你收到照片,发过来给我看一下,我再跟你说。”
然后过几个小时后,写一封邮件给工厂,附上客户发来的照片,正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上(2500USD改为 3500USD,客户的口气改的生气些,加些感叹号,给一些语句标上红色。。、,然后在英文的下面,原原本本的写上中文释义,语言用词上不要过渡引申和渲染,原原本本的体现口气,感叹号和标注红色即可。
邮件的最后,要求工厂立即配合调查原因,回复客户。
工厂张总受到邮件后,立即安排相关人员去排查生产记录,调查当天负责生产的工人,调查原材料购入记录之后查得原因:
上一批采购的橡筋,换了一个供应商,弹性没有之前的好。(质量把控的问题、
工厂如实告知了原因后,并且说到客户的赔款数额太高,麻烦尽量和客户解释情况。
3、慎重地回复客户的索赔邮件,表达歉意,解释原因,给出解决方案,争取降低赔款
考虑一下,认认真真地回复客户邮件。
首先表示非常抱歉,其次说明:原因在于我们的原材料供应商前两个月更换了新的机器,由于新机器的磨合期还没有过,生产出的橡筋不是很稳定。
这里注意:有些时候犯的一些“低级错误”不要直接就原文不动地发给客户,发过去你考虑一下,客户对你的公司是什么样的印象?所以,适当的组织措辞很有必要。
针对这次的质量问题,公司非常重视,专门召开了会议,所有生产相关的部分负责人都参与检讨工作上的不足。
最终提出解决方案:新的机器不再立即投入生产,公司派专门的技术人员进行调试磨合,磨合期过后,再投入正式生产。
索赔金额方面,我方损失太多。产品本来就利润很薄,因此恳请客户考虑一下长期的合作,能够适当降低一些赔款,不影响之后的合作关系。
客户回复邮件,他也希望这次的事件不会影响到合作关系。但是他的老板说最少必须赔付 2000美金。
4、积极和工厂联系,表现出努力和客户沟通争取降低赔款
我又打电话给工厂张总,告知已经把情况都解释给客户了,但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500美金。
这样,您先别急,这两天我会好好跟客户谈谈,希望能够有些回转的余地。张总感激地连连说道,拜托了!
5、虚心承认责任在于我方,会尽快妥善安排并答复
我回复客户,感谢理解和信任!责任确实在于我们,我们正在积极调查,一定尽快给出答复。
注:这里有些业务员会务求和客户商量,赔款从下一个订单货款中扣除。我也曾经和一些客户这样谈过,但是有很多客户并不太能理解一个问题要放到后面再解决的态度。
我的很多客户回复不能接受这么做,更有的客户说:
Don't make things complex! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER!
6、给工厂一些意外的惊喜
隔了两天后,我再次给张总打电话,口气喜悦:(通电话的时候,哪怕你笑笑,对方也是能感受到的、
“张总,我这两天天天给客户的老板打电话,说好话求情,客户口气放软了一些,客户公司老板说考虑到今后还想继续合作,同意降低一点索赔金额,3000美金。”
“太好了!这次的教训太大了,以后我们一定注意控制好质量,绝不会再出现这样的问题!”
“谢谢您的理解!我知道你们这次损失很大,可是质量出现问题,我也没有办法!错了就是错了,很多时候我没办法跟客户讨价还价,借口多了,客户可能会很反感不跟我们合作了!”
“恩,是的。那就这样吧,这次就当花钱买个教训吧!真是谢谢你!”
“应该的,谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展,我再及时通知您!”
然后又过了两天之后,我再次给张总电话,口气更加喜悦:
“张总,这两天我和客户商量了半天,希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式,他就想办法和他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下,我们都觉得做为合作伙伴,遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%,尾款船快到港前十天付款。作为条件,客户也最后同意了索赔金额从 3000美金降到2500美金!”
“太感谢了!我这两天都为这个事情愁的睡不着觉。损失少一点是一点!”
“这次确实损失不小,下次一定要注意了。另外,我跟公司领导商量了一下,这个订单本来利润就不多。作为长期合作的伙伴,这单我们就抱着不赚钱的打算,帮您承担500美金。发生这种情况,谁也不想看到。我也只能做这么多了!希望这个事情尽快能够顺利解决。”
“太好了!过两天我亲自去你们公司去一趟,登门道歉!另外你下次来我这边,我要好好表示一下感谢!”工厂千恩万谢。
最后,工厂按照2000美金的赔款,在货款中扣除了。从此之后,我每次去工厂都热情招待,打样品也很积极配合。
7、让工厂签订质量保证书
为了避免再次出现以上的质量情况,起草一份正式的质量保证书很有必要!
为以后处理类似问题,增加谈判的筹码和保证。也能让工厂足够重视你的货的质量。
如果对方索赔金额超过自己的承受范围怎么办
1、首先要看对方的索赔金额是否合理合法,如果索赔项目及金额没有法律依据、或者没有充分的证据支持,则只需要依法赔偿即可,对于没有法律依据部分的赔偿请求,可以拒绝赔偿;
2、其次,即使索赔金额合理,如果超出债务人的承受能力,则债务人应在承受能力范围内赔偿;不能赔偿部分,可分期赔偿。
关于客户索赔金额大怎么办的内容到此结束,希望对大家有所帮助。