银行大堂如何识别客户
大家好,今天是为大家分享一下银行大堂如何识别客户的一些困惑,接下来将为大家分享,希望可以帮助到大家,解决大家的问题,下面就开始吧!
银行大堂经理如何做好客户服务
银行大堂经理如何做好客户服务
随着金融创新和银行改革的日益深化,银行营业网点的转型升级不断加快,在日趋激烈的市场竞争中,大家越来越深刻的认识到优质文明服务的重要性,服务创造价值已经成为不争的事实。以下我为大家整理了银行大堂经理做好客户服务的做法详细内容,希望对大家有所帮助!
首先,要清醒的认识到服务的重要性。“以服务求生存,以服务创效益,以服务谋发展”,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营必不可少的有机组成部分。而承担营业网点服务的核心人物——大堂经理,则显得更为重要。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,大堂经理就是他们的守护神、展示者。礼貌是服务的第一要素,营业大厅是向客户提供服务的第一平台。作为大堂经理,是接待客户的第一人,是连接客户、柜台人员、客户经理的纽带,更要以良好的服务形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识,穿梭服务于客户之间,向社会展示良好的银行服务形象。微笑是服务最基本的要求,微笑也是最美的花朵,微笑是人间永远的春天。微笑更是一种情绪,一种气质,是微笑者积极人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。要做好服务,首先就要学会微笑。
其次,服务要注重细节。服务无小事。客户一到银行网点,首先看到的接触到的'就是大堂经理,大堂经理作为银行形象的代言人,我们的一言一行,一举一动,都要让顾客觉得我们是在用心为他们服务。我们要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
再次,要用心做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外,更重要的是要以客户为中心,了解客户的需求,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,做好客户利益的代言人,保证客户满意。客户既是服务需求的提出者,又是服务产品的接受者,也是服务质量水平的最终评判者,客户的需求是银行前进的动力。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”,如果我们银行员工每天上岗懒散,妆容马虎,甚至言辞冷淡,态度生硬,那换位想一下,你会对银行里的工作人员付出应有的尊重吗?这样我们就无法赢得客户,赢得竞争。以心相交成其久远。
银行大堂经理怎样识别优质客户
1、营业前,做好各项准备工作。
(1)检查柜台及填单台签字笔能否正常使用,各类单据是否齐全、充足。
(2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行,95599自助电话线路是否通畅。
(3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。
(4)检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足;客户座椅是否有损坏;消防设备是否合规摆放。
(5)检查告示栏内容是否过期需要更新;检查客户意见簿、意见箱。
(6)检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
(7)检查办公用品(名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐全。
2、营业中,工作积极主动、文明礼貌。
(1)热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起,大堂经理应主动上前迎接客户。
(2)识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求,引导客户取号,指导客户选择交易渠道(柜台、自助设备、电话银行)办理业务;指导客户填写单据,引导客户到等候区等候。
(3)大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户,大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要;主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。
(4)回答客户业务咨询时,要语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔细观察客户行为举止,认真聆听并记录客户意见和需求,从中获取客户信息,发现潜在优质客户。
(5)大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作,向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理,并说明客户需求,由客户经理与客户进行单独沟通,促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的,要向客户递送名片,若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息,要认真记录,立即通知客户经理做好后续营销服务工作。
(6)贵宾客户到网点办理业务时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结,客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后,大堂经理应上前询问,是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。
(7)做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患。
(8)有效疏导分流客源,指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务,缓解柜台压力。
(9)发生纠纷时,要立即上前劝阻,调查原因,快速妥善地处理客户批评意见,避免发生争执,化解矛盾,减少客户投诉。
(10)对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户,应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。
(11)建立《大堂经理工作日志》,对客户提出的问题不能解释的要及时记录,注意检查客户登记需求,及时向客户反馈信息。
(12)对无故长期滞留的可疑人员,应上前询问原因,劝其离开。对寻衅滋事的不法分子,要在保证人身安全的前提下,对其安抚稳住,并提示同事及时报警。
关于本次银行大堂如何识别客户的内容分享到这里就结束了,如果解决了您的问题,我们非常高兴。