银行网点如何提升用户体验
大家好，关于银行网点如何提升用户体验很多朋友都还不太明白，不过没关系，因为今天小编就来为大家分享一下，相信应该可以解决大家的一些困惑和问题！
如何做好客户体验管理
客户体验管理是为企业的商业目标服务的，不仅仅是为了让客户满意。客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。
企业要避免将客户体验管理简化为UI和UE的优化。电子渠道的客户体验也不仅仅局限于电子渠道本身，单纯的UI和UE优化不能从根本上解决客户体验优化的问题。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。
客户体验管理的经典定义是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
2、掌握客户体验现状：梳理各类用户全流程接触点。定量调研影响各类用户行为的接触点的重要度。定量调研各类用户在接触点上的体验度。定量调研各类用户不同行为的渠道偏好。
3、发现关键点：在定量研究的基础上发现业务接触点中的缺陷点、错位点、缺失点。
引子作为提供无形的产品和服务的金融企业，客户体验无疑是其致胜关键。大量的金融企业在关注客户体验的管理和改进，比如工行专门推出了金融产品客户体验平台，并专门建立了客户体验管理体系。招行更是客户体验管理的引领者和实践者，凭着独特的客户体验管理能力走在行业前列。研究机构也在关注金融业的客户体验管理，有机构专门在研究信用卡的客户体验，易观咨询在近两年的金融行业业务实践中看到，尽管不少金融企业已经在客户体验管理上走出了坚实的步伐，更多的企业在认识上仍然存在误区，在具体执行上不知道客户体验管理如何创造价值。有鉴于此，易观咨询希望通过这篇文章与金融业的同行们共同探讨，客户体验管理，如何创造价值。
一、走出客户体验管理认识上的误区
首先，客户体验管理不是满意度管理。经常听到和看到这样一个例子，说的是中资银行和外资银行的差距。外资银行的营业网点，环境宜人，有舒适高贵的沙发，浓香扑鼻的咖啡，气质端庄的柜员小姐以及唾手可得的糖果和日报，客户们品着咖啡或香茶，享受着一对一的服务；而在中资银行的营业网点，环境嘈杂，客户们排着很长的队，服务态度更是差强人意。从满意度管理的角度来看，中资银行客户的满意度很低，当务之急是要提升客户在网点办理业务的满意度。然而，从客户体验管理的角度入手，得出的是另外一番结论。首先，客户体验是为企业的商业目标服务的，不论是外资银行提供的优美环境和尊贵服务，或是中资银行的嘈杂环境和粗糙服务，如果其达到的客户体验能够很好的为企业的商业目标服务，那么就没有必要盲目的提高满意度。其次，客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。如果客户更为关注银行能够提供的服务内容，那么对于一般客户来讲，服务内容上的多样性就能够弥补环境的不足和一定的时间等待，很多时候这两者是无法兼顾的，客户体验管理让你知道如何取舍。另外，客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。很多时候客户的满意度低不是企业服务能力的问题，而是企业的渠道布局和客户的渠道偏好没有很好的匹配上，如果能够很好的了解客户不同行为的渠道偏好，就能够合理分配渠道资源，或者有针对性的引导客户的渠道选择。针对中资银行网点排队的问题，客户体验管理提出的解决方案很可能是渠道的分流和平衡，不会是简单的增设网点以提高客户满意度，这不符合银行的商业利益。因此从这几点来看，客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。
其次，客户体验管理也不仅仅是UI和UE的优化。随着电子渠道的发展，尤其是互联网、手机等新兴渠道的发展，越来越多的客户体验发生在与电子渠道的接触中，于是电子渠道的用户界面（UI）和与之相关的用户体验（UE）成为金融企业关注的重点，很多人干脆把UI和UE的优化当作客户体验管理。然而UI&UE的优化仅仅是客户体验管理的一部分，它是提升客户体验的一种方法和手段，断然不能当成客户体验管理的全部。要想看清楚其中的差异，还是看一个具体的例子。为了能够改进客户在银行网站上的体验，很多银行把重点放在了网站的UI&UE的优化上，当银行花了大量精力优化网站的界面呈现和操作体验时，实际上客户更关注的可能是如何在网站上及时获得帮助。客户的这种需求就不仅仅是网站界面呈现和操作体验能够解决的问题了，它实际上要求银行的客户服务渠道有重大变化，要想让客户体验更好，必须根据客户的需要拓展一种新的客户服务渠道。通过这个例子可以看出客户体验管理与UI&UE的优化的差异。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。
那么，客户体验管理到底是什么？我们有必要回顾一下客户体验管理的经典之作。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
二、易观咨询金融行业中心是易观国际商业解决方案公司专门面向金融行业的业务单元，为金融行业提供战略、业务、创新等的咨询和解决方案。
金融行业中心服务的主要客户是银行业、保险业的金融企业，金融行业中心为客户提供金融业互联网化领域的各类服务，包括银行业的电子银行战略，保险业的电子渠道规划，金融业客户全流程体验管理，金融业精准营销和数据挖掘应用。
易观咨询金融行业中心在银行业、保险业有多年的积累，为国内多家知名银行、保险企业提供了数十次咨询服务，在电子银行、客户体验管理、金融业电子商务等领域积累了科学的研究方法和丰富的行业经验。
银行如何提高用户体验
1．统一渠道管理，重新定位渠道建设重点
目前大多数银行的渠道与产品是单线联系，所使用的技术与用户界面各不相同。然而从用户角度来看，希望能从ATM、网银、手机银行、网点、客服中心等渠道得到一致的体验。如果这个产品只能通过网点提供，那个产品只能通过ATM提供，客户体验只是单个的渠道，难以形成整体感，也不利于银行进行交叉营销。
因此，建议在组织设计上统一渠道管理，将多种渠道统一规划、统一设计、协同管理。在产品设计和研发时，支持多渠道发布和全渠道管理，尤其是应该将以智能手机为代表的移动渠道作为今后的主要战略渠道来支持。
2．产品与服务设计上，要加强与用户的互动，重视用户反馈
互联网时代信息更加开放透明，用户转移成本更低，随着自媒体的发展，用户的口碑、评价比传统的广告效应更大。银行在产品设计、服务提供时，应引入互联网领域的系统建设迭代思维，重视用户体验反馈，积极响应，迅速迭代，不等用户投票，主动运用新媒体、社交渠道吸引用户参与业务流程和系统建设。
一是建议建立用户体验设计岗位。采取定期交流选拔机制，对于表现优秀的员工给予适当激励。由他们代表用户向需求和研发部门反馈产品体验感受，提出建设和优化需求。
二是建立用户反馈和评价机制。统一用户反馈渠道，设计统一的用户反馈平台，支持文字、截图、标注、声音等用户直接反馈方式，并对于有价值的反馈信息建立积分奖励机制。
三是积极应用社交媒体。在产品创意、设计阶段，可以鉴小米的“米粉俱乐部”方式，吸引用户为粉丝，让用户参与到产品和服务的设计中来，体现对用户的尊重和用户的自我实现感。
3．创造应用场景，重视数据的采集与应用
“互联网+”的典型特征是跨界，采用互联网技术与传统行业相结合，线上线下的融合(O2O)，主要目的是制造应用场景，通过场景嵌入自家的服务，聚拢用户，收集数据，再利用数据反哺业务。
在银行的存贷汇业务中，支付业务是最标准、最成熟、第三方最早介入的业务，互联网金融要颠覆金融业，就是想形成“支付+账户/用户+大数据+风控和产品”的生态圈。在这个共享、开放的生态圈，各个环节基本上都能在互联网的环境和技术下完成。而支付是这个生态圈的基础设施，是互联网金融的基石，也是竞争焦点。传统银行可以借助智能手机获取用户的地理位置、消费情况、行为偏好、关系网络等详细信息，为风险控制和产品创新提供更有力的信息，进而可以衍生到信用、理财等产品领域。
4．高度重视信息化在银行转型中的战略地位
银行是最早应用信息化的行业，但迄今为止模拟手工操作过程仍在信息化建设中占比较高。在互联网高度发达的今天，如果继续采取这样的方式，远远满足不了现代化银行经营的需求。
因此，银行必须尽快转变观念，将IT定位为战略资源，应用最新的技术理念和成果，重新再造业务流程。以生物识别技术为例，通过自动化识别技术，正确识别度达到99％以上，而人眼的识别度才97％，人工操作不仅成本高，还存在潜在的道德风险。
多数银行每年在网点建设、设备、运营等领域投入相对较高，但在科技人员的投入上，尤其是在研发人力资源的投入上，与大型的互联网企业相比，差距明显。未来的竞争，更多体现在人才的竞争上，人才才是重要的再生资源。因此，要重新确定科技在银行的战略定位，首先要在投入上逐步转变观念，尤其是加强研发人力资源的投入，提升科技研发人员在全体员工中的占比，建立吸引人才、留住人才的机制。其次是以用户为中心，基于人才储备，将业务流程和专家的知识经验，通过信息系统和数据模型固化到IT软件产品中，不断完善产品建设，提升用户体验。
好的客户体验应该是给客户以愉悦的感受。互联网时代，用户的话语权、选择权更强，得用户者得天下。随着云计算、移动互联网、智能终端和大数据等新技术的发展，以及客户群体结构的变化和移动支付的快速发展。可以预测，十年以后，大部分用户将以线上移动金融服务为主体，线下服务为补充。线上以标准化程度高、便于用户自服务的业务为主，线下以复杂业务为主，线上线下相互协同。今天，银行在渠道建设、产品设计、服务提供、信息化建设等方面，应该朝这个方向去努力，以用户的核心利益诉求为导向，以打造最佳用户体验为目标，这也是未来银行的生存之道。否则，最终将被市场和用户所抛弃。
关于银行网点如何提升用户体验到此分享完毕，希望能帮助到您。