银行如何降低投诉

大家好，今天给各位分享银行如何降低投诉的一些内容，其中也会对银行投诉下一步工作措施进行介绍，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在就马上开始吧！

如何减少网点现场投诉

方法如下：

1、克服消极心态，树立正确服务观。柜面工作繁琐且枯燥，使得柜员容易把情绪带到服务中。柜员在接触客户的过程中，要时时留意自己说话的声音、语速、面部表情和服务态度等细节，不把个人情绪传递给客户。

2、加强岗位业务学习，提高自身综合能力。要合理安排业务办理的时间，提高工作效率，缩短业务操作时间，从而减少客户的等待时间。利用总行业务技能培训和业余时间自我充电，丰富自身业务知识，熟记各项业务收费标准和办理要求，减少因提供信息失准影响客户业务办理而产生的投诉。

3、懂得换位思考，真诚细心化解矛盾。受理投诉时，要站在客户的角度寻找合理的解决方案。遵循“以客户为中心”的服务理念，急客户之所急、想客户之所想，避免矛盾的激化升级。

4、切实推行“首问负责制”。柜员是客户问题的第一受理人，面对客户的诉求，要不推不拖，在本职范围，予以当场解决；若涉及其他工作部门和专业问题，应立即与相关部门取得联系咨询解决方案，如未能联系上相关部门，对此做好解释工作并留下客户的联系方式，争取在最短时间内答复。

5、巧妙处理对网点硬件设施的投诉。面对客户对营业网点ATM机无款、手机银行不能操作、零钱兑换不足，以及网点的雨伞、急救箱等便民设施不齐全等客观条件的投诉，柜员要发挥主观能动性，对问题予以合理有效的解决。

总结经验、吸取教训，工作再进一步。学习投诉案例，发现被投诉原因的共性和个性，改善工作方法和思路。通过为客户提供优质服务降低客户投诉率和客户流失率、提升客户忠诚度、树立自身所供职银行的行业形象，是每位柜员责无旁贷的责任，更是提升银行竞争力的必经之路。

第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。

第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。

首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。

特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。

我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。

我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。

桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。

任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。

其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”

不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。

第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”

在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

关于银行如何降低投诉的内容到此结束，希望对大家有所帮助。