银行如何减少投诉
大家好,今天是为大家分享一下银行如何减少投诉的一些困惑,接下来将为大家分享,希望可以帮助到大家,解决大家的问题,下面就开始吧!
银行如何避免客户投诉
随着人们法律意识的增强,被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期,贫富差距越来越大,焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此,银行员工也不例外,所以客户投诉时常发生。当客户投诉时,我们该如何解决,又该如何事前避免呢?笔者选取两个典型案例与大家分享。
案例一:网点退保投诉处理
客户李女士来银行网点办理业务,柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求,简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员,客户听了详细的权利义务讲解后表示认同,随后签单了这款5年期趸交的保险产品。
15天后,李女士和丈夫到网点退保,因为退保时要扣除相关费用,这让客户很不满,执意投诉银行未事先高知费用条款,在营业大厅大吵大闹,现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员,引导客户到办公室了解情况,一直鼓励客户将情况说完,并表示同情,待客户情绪稍微平静下来,便对客户说:这个险种是我们银行代销的,依据您的职业习惯分析,这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。
回放银行监控录像,事实证明当时柜员条款解释得很清楚,保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音,这时,客户才收回投诉的想法,连连道歉。
从整个事情处理过程看,首先是设法请客户离开营业大厅,其次是稳定客户情绪,并表达同理心,最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程,才能成功避免了投诉的发生和升级。
案例二:客户一个电话投诉到了银监局
一天,刚开完会手机铃声骤然响起,领导打来电话很恼火的说,有客户到银监局投诉了,让我赶快回网点解决问题,并弄清楚事情原委,如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间,坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来,经过了解得知,着急赶回外地的客户为了交交警罚款,一天时间辗转于多家银行和信用社,每家银行都排队半小时以上,仍没交上罚款,走进我们银行还没到柜台,柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费,客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款,货车不敢轻易上路,这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题,我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行,确认今天确实不能缴费。
因为银行规定员工不能帮客户代办业务,所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费,承诺为他开设“绿色通道”,尽快办理,第二天,一切都很顺利,业务办好后,我们电话告知客户,上级对我们的做法给予了肯定。
当然,处理完投诉,也需要反思自省。客户辗转多家银行,却单单投诉了我们,其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服,确实存在态度上的瑕疵,再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气,最终造成了投诉。
所以,不管遇到什么情况,首先要做到微笑服务,态度不能生硬。只要态度不出现问题,其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考,站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。
投诉发生后,应该坚持“先离开现场,稳定客户心情,再处理问题”的原则,以免对自己所在机构造成不利影响。
作为一名柜员,应如何避免客户投诉
第一,不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉,也就是说前提是我们自己的服务规范,礼貌用语,解释到位,最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。
每个人都会有情绪的时候,但生活是生活,工作是工作,如果因为自己生活中的不愉快,在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上,主动引起不必要的投诉,那么也只能是怪自己了。
第二,把投诉扼杀在摇篮中。一般来说,客户进行投诉都是事后行为,也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里,我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。
首先,不要与客户在语言上争锋相对,客户声调越高,嗓门越大,你就越要保持自己的语调,不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动,“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。
特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候,千万不要在大厅里用同样的方式去回应他,那样做等同于“泼妇骂街”,更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。
我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候,她一句话也没有说,而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频,骂着骂着客户不骂了,“你这是录什么?不许录”。
我同事很淡定的抬起头说:“我只是想录下来回去给我孩子看,让他从小就学会如何的去善待别人,去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。
桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制,而是想告诉大家:三尺柜台,我们会遇到形形色色的客户,任何时候我们都要学会冷静的去看待问题,去思考问题,用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。
任何时候客户都是我们的一面镜子,如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户,那么我们跟他们又有什么区别呢?我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度,看到自己的智慧与涵养。
其次,很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪,不小心怒怼了客户,那么也别着急。既然不做都做了,那就一不做二不休,主动让客户投诉自己。注意,重点在“主动”这里,直接告诉客户“那你就投诉我吧,去,直接去我们行长那里投诉我,我们行长就在二楼办公室里,让我们工作人员带你去。”
不知道大家听出来没有,让工作人员带去行长办公室,其实是把矛盾转移到内部进行解决,如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉,那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉,而你最多只是被行长批评一顿,当然,跟行长有深仇大恨的除外。
第三,千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉,不怕当时跟你怒怼争执的客户,最怕的是一声不吭就走了,背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天,但是千万别无脑的去质问客户:“你为什么要投诉我啊?我哪里做得不对啊?”
在银行,要让客户感激你需要千千万万个理由,但要让客户投诉你,只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。
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