如何提升银行的业务办理水平
本篇文章给大家谈谈如何提升银行的业务办理水平,以及银行提升服务的几点做法对应的知识点,文章可能有点长,但是希望大家阅读完,希望可以解决了您的问题。
如何提升银行营业网点服务水平
(一)加强对提高服务质量的领导
在目前各家银行产品差异不大的竞争局势下,各级领导必须把提高服务质量放到战略层次来考虑,把提高服务质量作为全局性的基础工作来抓。坚持“以人为本”的科学发展观,重视人的素质的培养和提高,研究市场规律和顾客需求,应用科技手段使优质服务贯彻到银行各项工作的每一个环节中去,要把提高服务质量作为重要的竞争手段,业绩和服务两手都要抓,不可偏废。
(二)加大员工激励力度
激励理论告诉我们,激励就是通过影响员工的个人需要的实现来提高他们的工作积极性,引导他们在企业经营中的行为。第一,建立和落实轮岗机制,根据员工专业、兴趣、能力和个性做好职业生涯规划,提供上升通道,使岗位和人的能级能质相匹配,减少人力资源浪费,做到人尽其才、才尽其用,使员工能满怀希望、自发地提高服务质量,最终达到员工个人和企业发展双赢的目的。第二,完善绩效考核办法,一方面将服务质量的提高作为重要考核指标,纳入收入分配,鼓励员工比、学、赶、超;另一方面,树立全员服务的理念,银行一线员工是为顾客服务,而后台人员、机关部门的服务对象就是一线员工,根据360度绩效考核理论,对后台人员、机关部门的考核应给予一线员工以发言权。
(三)科学规划柜面业务
一是加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。笔者发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、缴费、转账等业务;这些业务都可以在自助设备上办理。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和厅堂引导人员主动向客户介绍自助设备功能,宣传自助设备的安全可靠性,辅导客户使用自助设备,分流排队客户;在营业大厅设立“业务指南牌”等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通缴费、转账业务等,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。
二是大力推广网上银行。目前客户不使用网上银行主要是对网银的功能了解不够,对网银的使用缺乏经验、安全感和认同感。做好网银推广的后续服务,帮助客户解决安装、使用过程中的各种问题显得尤为重要。
三是在受理业务多的网点实行综合柜员制。通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合,对柜面人员岗位分工的调整,在一定程度上达到提高服务质量和效率的目的。
(四)扩大服务培训的范围
银行服务人员学历层次、综合素质和业务水平参差不齐,必然导致服务效率差异较大。就银行网点来说,柜面员工快手和慢手业务量差距达2倍之多,忙闲不均。而银行服务培训大多停留在礼仪培训的层次,培训内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。笔者认为服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、业务系统、团队合作及自我激励等内容。从培训对象范围来看,现在服务培训的对象仅仅是柜面人员,笔者认为还应将大堂经理包括在内。在处理客户与银行纠纷方面,大堂经理扮演着协助柜面人员合规操作、协调双方矛盾的重要角色。因此,银行应将大堂经理纳入业务系统和会计规范的培训对象范畴。
银行提升服务质量的措施及做法
银行提升服务质量的措施及做法如下:
1、加大客户分流,提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户;
2、落实考核制度,提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核;
3、加强业务学习,提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅;
4、完善投诉处理,落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节。
银行是服务企业,服务是银行业的本质所在,“服务立行”是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,必须研究客户需要背后复杂的各种因素,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性。
银行的作用:
1、吸收存款:这是最重要的资金来源,是银行业务活动的基础;
2、发放贷款:这是银行获取利息、参与社会科润分配的主要业务;
3、创造信用流通工具:银行的这一职能在节约流通费用的同时,也为信用膨胀提供了条件;
4、办理资金结算:银行作为信用中介,国民经济各部门、各单位都在银行开账户;
5、作为全社会的簿记机关:随经济、金融发展,还逐步发展了于七理国库等职能。
OK,关于如何提升银行的业务办理水平的内容到此结束了,希望对大家有所帮助。